Penyedia call center

Jenis-Jenis Penyedia Call Center

Bisnis biasanya mencari **penyedia call center** yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Call center adalah kantor yang didirikan oleh bisnis untuk menangani panggilan telepon masuk dan keluar. Penyedia ini dapat dibagi menjadi empat jenis utama.

• Call center internal

Call center internal didirikan dan dikendalikan oleh bisnis induk. Bisnis induk mempekerjakan perwakilan internal yang berinteraksi dengan pelanggan atau klien melalui telepon. Call center internal biasanya beroperasi secara independen dari departemen bisnis lainnya. Tujuan utama dari jenis pusat ini adalah untuk meningkatkan layanan bisnis dan memberikan bantuan kepada pelanggannya.

Keuntungan dari call center internal adalah layanan yang disesuaikan dengan kebutuhan khusus perusahaan. Selain itu, dengan kontrol langsung atas aktivitas call center, perusahaan dapat dengan mudah menerapkan kebijakannya dan menjaga standar layanan yang tinggi. Namun, kelemahannya adalah penyedia call center internal mungkin kekurangan alat teknologi terbaru dan pengalaman yang ditawarkan penyedia eksternal yang membantu meningkatkan efisiensi call center. Call center internal juga mungkin memiliki biaya operasional yang tinggi karena perusahaan induk harus membiayai semuanya, mulai dari perekrutan hingga pengaturan teknologi.

• Call center eksternal

Call center eksternal dimiliki dan dikelola oleh penyedia pihak ketiga, yang bertanggung jawab atas semua operasi. Penyedia ini mendirikan pusat sesuai dengan kebutuhan bisnis yang berbeda dan menangani perekrutan, pelatihan, dan manajemen agen call center. Penyedia call center eksternal dapat berupa perusahaan kecil yang melayani bisnis lokal atau perusahaan besar yang menyediakan layanan secara global.

Keuntungan dari call center eksternal meliputi akses ke kumpulan keterampilan yang luas dan teknologi manajemen panggilan canggih. Penyedia pihak ketiga berfokus pada layanan panggilan sepanjang waktu, sehingga bisnis induk dapat yakin bahwa pelanggan/klien mereka dilayani dengan baik. Kelemahannya adalah perusahaan harus berbagi pelanggan mereka dengan bisnis lain yang menggunakan layanan call center eksternal yang sama. Selain itu, perusahaan induk mungkin kehilangan kendali atas bagaimana agen call center eksternal menangani pelanggan mereka.

• Call center terdistribusi

Call center terdistribusi bekerja dengan menyebarkan agennya di beberapa lokasi. Agen-agen ini disatukan melalui Internet, memungkinkan mereka untuk bekerja sebagai pusat yang terpadu. Call center terdistribusi biasanya menggunakan sistem telepon berbasis cloud untuk menangani panggilan masuk dan keluar. Sistem seperti itu memungkinkan agen untuk beroperasi dari lokasi yang berbeda sambil mengakses platform penanganan panggilan yang sama.

Keuntungan dari call center terdistribusi meliputi akses ke kumpulan talenta yang lebih besar, yang memungkinkan untuk mempekerjakan agen terampil dari berbagai lokasi. Operasi juga dapat berjalan 24/7 karena agen bekerja dalam shift yang berbeda dan berlokasi di zona waktu yang berbeda. Kerugiannya meliputi harus mengelola jaringan agen jarak jauh yang kompleks dan memastikan koneksi Internet dan infrastruktur teknologi yang andal.

• Call center virtual

Call center virtual tidak memiliki kantor fisik. Sebaliknya, semua agennya bekerja dari rumah atau lokasi jarak jauh lainnya. Call center virtual bergantung pada teknologi pusat kontak berbasis cloud dan telepon VoIP untuk menangani panggilan dan mengelola interaksi pelanggan.

Keuntungan dari call center virtual adalah pengurangan biaya operasional karena perusahaan tidak perlu membayar ruang kantor fisik. Pusat-pusat ini juga dikenal dengan keberlanjutan lingkungannya, yang dicapai dengan mengurangi kebutuhan untuk bepergian. Kerugian dari call center virtual adalah potensi tantangan dalam pemantauan agen dan menjaga kohesi tim serta komunikasi.

Spesifikasi dan Pemeliharaan

Spesifikasi untuk solusi call center banyak jumlahnya karena penyedia mencoba untuk meningkatkan komunikasi pelanggan, keterlibatan, dan pengalaman secara keseluruhan. Berikut adalah beberapa spesifikasi yang menentukan untuk penyedia call center.

• Dukungan Multi-Saluran: Dukungan call center melampaui panggilan telepon. Ini mencakup berbagai saluran, termasuk email, obrolan, dan media sosial untuk beberapa nama. Pendekatan terpadu ini memungkinkan pelanggan untuk menghubungi penyedia melalui cara yang mereka sukai dan masalah mereka dapat diselesaikan secara efisien dari satu sistem pusat.
• Distribusi Panggilan Otomatis (ACD): Call center dengan sistem ACD secara otomatis memilah panggilan masuk berdasarkan kriteria yang telah ditentukan, seperti ID pemanggil atau keahlian agen. Tujuannya adalah untuk menghubungkan pelanggan dengan agen yang paling memenuhi syarat, meningkatkan tingkat penyelesaian dan mengurangi waktu transfer. Misalnya, call center asuransi kesehatan menggunakan ACD untuk memastikan bahwa pemanggil dengan pertanyaan khusus diarahkan ke agen dengan pengetahuan dan pengalaman yang relevan.
• Perutean Cerdas: Ini melibatkan teknologi perutean panggilan tingkat lanjut yang memanfaatkan AI dan pembelajaran mesin untuk menganalisis data pelanggan dan memprediksi kinerja agen. Kueri pelanggan diarahkan ke agen yang paling mungkin memberikan solusi yang efektif, sehingga meningkatkan tingkat penyelesaian kontak pertama dan meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
• Perutean Berbasis Keterampilan: Ini mengacu pada proses mengarahkan pertanyaan pelanggan ke agen yang keterampilan dan keahliannya selaras dengan persyaratan khusus dari pertanyaan tersebut. Dengan memastikan kecocokan yang tepat antara kebutuhan pelanggan dan kemampuan agen, perutean berbasis keterampilan meningkatkan kemungkinan penyelesaian masalah yang tepat waktu dan efektif, yang mengarah ke tingkat kepuasan dan keterlibatan pelanggan yang lebih tinggi.
• Solusi Berbasis Cloud: Solusi pusat kontak berbasis cloud memanfaatkan kekuatan komputasi cloud untuk menyediakan alternatif yang dapat diskalakan, fleksibel, dan hemat biaya untuk sistem tradisional di tempat. Solusi ini memungkinkan bisnis untuk dengan cepat menerapkan dan menyesuaikan kemampuan pusat kontak mereka sebagai respons terhadap permintaan yang berubah, memberdayakan mereka untuk memberikan layanan pelanggan dan dukungan yang luar biasa dari mana saja dengan koneksi internet.

Pemeliharaan preventif dapat membantu memastikan bahwa perangkat lunak yang menggerakkan call center selalu berjalan secara optimal. Pada dasarnya, konektivitas dan kegunaan perangkat lunak harus dipantau secara terus menerus, dan masalah atau gangguan kecil harus ditangani sebelum meningkat menjadi masalah yang lebih besar. Selain pemeliharaan, administrator call center juga dapat menerapkan beberapa tips keamanan untuk menjaga data mereka tetap aman. Ini termasuk praktik kata sandi yang kuat, seperti memastikan kata sandi kompleks dan sering diubah, dan membatasi akses pengguna ke sistem hanya untuk mereka yang membutuhkannya. Transmisi data terenkripsi juga sangat penting, karena membantu melindungi informasi yang dikirim melalui internet agar tidak dicegat atau diakses oleh pihak yang tidak berwenang.

Skenario di mana penyedia call center berguna

Bagi bisnis yang ingin menyederhanakan interaksi mereka dengan pelanggan dan meningkatkan keterlibatan, layanan call center dapat menjadi solusinya. Banyak perusahaan menganggap penting untuk memberikan layanan purna jual kepada pelanggan mereka atau menawarkan bantuan langsung kepada pengguna produk mereka. Call center masuk memberikan jenis layanan ini dan membantu bisnis.

Di seluruh dunia, bisnis telah mengadopsi penggunaan sistem otomatis untuk meringankan beban memiliki banyak orang yang dipekerjakan untuk mengangkat telepon. Sistem Respons Suara Interaktif (IVR) telah memudahkan untuk memilah panggilan dan bahkan memberikan jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan tanpa perlu masukan manusia. Ini sangat berguna ketika volume panggilan tinggi tetapi tidak selalu menuntut respons manusia langsung.

Selain perusahaan telekomunikasi yang menerima dan melakukan panggilan atas nama pelanggan mereka, bisnis lain dengan klien yang menuntut jawaban melalui telepon menggunakan layanan call center. Ini termasuk bank yang menerima laporan penipuan, sekolah yang menawarkan layanan pendidikan, dan platform e-commerce yang menerima pesanan dari pelanggan. Dengan bantuan kecerdasan buatan dan pembelajaran mesin, banyak sistem penyedia dapat merekam, mentranskripsi, menganalisis, dan memanfaatkan data dari panggilan secara mulus untuk meningkatkan bisnis dan layanannya.

Skenario call center yang khas akan menuntut agar sistem yang disediakan mudah digunakan dan mudah dilatih bagi agen untuk menggunakannya. Pusat-pusat biasanya sibuk, dan alat-alatnya harus efisien.

Cara Memilih Penyedia Call Center

Memilih penyedia call center yang tepat dapat secara signifikan memengaruhi pertumbuhan bisnis dan kepuasan pelanggan. Berikut adalah beberapa faktor yang perlu dipertimbangkan saat memilih penyedia call center.

• Pengalaman Industri yang Kuat

  Saat memilih penyedia call center yang tepat, penting untuk mempertimbangkan pengalaman industri mereka. Penyedia yang telah bekerja dengan banyak perusahaan mungkin tidak menawarkan solusi yang disesuaikan yang memenuhi kebutuhan spesifik. Sebaliknya, memilih penyedia call center dengan pengalaman di industri yang sama lebih baik. Mereka akan memahami tantangan unik, harapan pelanggan, dan nuansa komunikasi. Keahlian ini akan memastikan bahwa layanan call center disesuaikan dengan kebutuhan bisnis, yang mengarah ke interaksi pelanggan yang efektif dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

• Penawaran Layanan

  Saat mempertimbangkan penyedia call center, bisnis harus memeriksa penawaran layanan mereka. Beberapa penyedia berfokus pada panggilan masuk, seperti dukungan pelanggan dan bantuan teknis. Yang lain mengkhususkan diri dalam layanan keluar seperti telemarketing dan pembangkitan prospek. Selain itu, banyak penyedia lain saat ini menawarkan layanan berharga, seperti dukungan omnichannel, yang mengelola interaksi pelanggan di berbagai saluran. Ini termasuk panggilan, email, obrolan, media sosial, dan banyak lagi. Yang lain menyediakan layanan 24/7 dan bahkan layanan khusus seperti retensi pelanggan. Penting untuk memilih penyedia yang layanannya selaras dengan tujuan bisnis dan target pelanggan.

• Kemampuan Teknologis

  Kemampuan teknologi penyedia call center sangat penting untuk dipertimbangkan. Alat dan fitur canggih meningkatkan efisiensi dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Bisnis ingin mencari penyedia dengan teknologi canggih seperti chatbot yang didukung AI untuk opsi layanan mandiri, integrasi CRM untuk manajemen pelanggan yang efisien, dan analitik panggilan untuk wawasan kinerja. Selain itu, penting untuk memastikan bahwa penyedia yang dipilih memiliki langkah-langkah keamanan data yang kuat. Ini akan diperlukan untuk melindungi informasi pelanggan yang sensitif dan menjaga kepatuhan terhadap peraturan industri.

• Skalabilitas

  Saat mencari penyedia call center yang cocok, bisnis harus mempertimbangkan potensi skalabilitasnya. Ini akan memungkinkan mereka untuk sangat mengakomodasi pertumbuhan dan perubahan di masa mendatang dengan mudah. Contoh yang baik adalah ketika sebuah perusahaan mungkin perlu memperluas operasinya. Ini mungkin terjadi ketika meluncurkan produk baru atau memasuki pasar baru. Di sisi lain, bisnis mungkin mengalami fluktuasi permintaan musiman. Penyedia call center yang dipilih harus dapat dengan mudah menyesuaikan tingkat layanannya untuk memenuhi kebutuhan spesifik perusahaan pada waktu yang berbeda.

FAQ

T1: Bagaimana penyedia call center menjaga informasi pelanggan tetap aman?

A1: Penyedia call center menjaga informasi pelanggan tetap aman dengan menggunakan basis data yang aman dengan kata sandi yang kuat dan enkripsi. Mereka juga menggunakan firewall pelindung, perangkat lunak antivirus, dan audit keamanan rutin. Karyawan penyedia dilatih untuk menghindari berbagi informasi rahasia. Mereka mematuhi undang-undang perlindungan data.

T2: Apa tren terbaru dalam teknologi penyedia call center?

A2: Tren terbaru dalam teknologi call center meliputi penggunaan AI untuk opsi layanan mandiri dan perutean panggilan, solusi berbasis cloud untuk fleksibilitas, dukungan omnichannel untuk berinteraksi dengan pelanggan di berbagai platform, dan alat otomatisasi tenaga kerja untuk mengoptimalkan penjadwalan agen dan kinerja.

T3: Bagaimana penyedia call center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan?

A3: Penyedia call center dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberdayakan agen dengan alat dan informasi yang tepat, menawarkan dukungan omnichannel, mempersonalisasi interaksi, secara proaktif menghubungi pelanggan, terus memantau dan menganalisis umpan balik, dan secara efisien menyelesaikan masalah.